CAN/CSA-ISO 10003:08 (C2013)
La présente norme nationale du Canada est équivalente a la norme internationale ISO 10003:2007.
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la
conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de
conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme
internationale est applicable
- aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le
processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le
matériel ainsi que les matériaux traités.
- à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant
dans le cadre du commerce électronique.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type,
leur taille et le produit fourni et aborde
- les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution
des conflits,
- les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
- l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des
ressources appropriées au sein de l'organisme,
- les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
- les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
- la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
- des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou
- des petites entreprises.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou à des fins
contractuelles. Elle ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à
l'emploi. Elle n'est pas destinée à se substituer aux droits ou aux obligations définis dans des exigences
légales ou réglementaires applicables.
La présente Norme internationale ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.
OEN:
CSA
Langue:
French
Code(s) de l'ICS:
03.120.10
Statut:
Annulée
Date de Publication:
2008-01-31
Numéro Standard:
CAN/CSA-ISO 10003:08 (C2013)