CSA ISO/IEC 20000-1:19

1 Domaine d'application 1.1 Généralités Le présent document spécifie les exigences destinées à une organisation pour établir, implémenter, maintenir et améliorer continuellement un système de management des services (SMS). Les exigences spécifiées dans le présent document incluent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de satisfaire aux exigences des services et créer de la valeur. Le présent document peut être utilisé par: a) un client attendant des services et exigeant une garantie de qualité pour ces services; b) un client exigeant une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux de la chaîne logistique; c) un organisme pour démontrer ses capacités en matière de planification, de conception, de transition, de fourniture et d’amélioration des services; d) un organisme pour surveiller, mesurer et passer en revue son SMS et les services; e) un organisme pour améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services par la mise en oeuvre et le fonctionnement efficaces d'un SMS; f) un organisme ou un tiers menant des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans le présent document; g) un fournisseur de formation ou de conseil en gestion des services. Le terme «service» tel qu’il est utilisé dans le présent document se réfère au service ou aux services compris dans le périmètre d'application du SMS. Le terme «organisme» tel qu’il est utilisé dans le présent document se réfère à l’organisme compris dans le périmètre d'application du SMS qui gère et fournit les services aux clients. Dans le périmètre d'application du SMS, l’organisme peut faire partie d’une organisation plus étendue comme peut l’être, par exemple, un département au sein d’une grande entreprise. Un organisme ou partie d'un organisme qui gère et fournit un ou plusieurs services à des clients internes ou externes peut être aussi dénommé fournisseur de service. Tout usage des termes «service» ou «organisme» n'ayant pas les significations susmentionnées sera clairement indiqué dans le présent document. 1.2 Application Toutes les exigences spécifiées dans le présent document sont génériques et prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou la nature des services fournis. L'exclusion d’une des exigences spécifiées dans les Articles 4 à 10 n'est pas acceptable lorsque l’organisme revendique la conformité au présent document, indépendamment de sa nature. L’organisme peut lui-même démontrer la conformité aux exigences spécifiées dans le présent document en apportant la preuve qu'il satisfait à toutes ces exigences. L’organisme lui-même démontre sa conformité aux Articles 4 et 5. Il peut cependant être accompagné par d’autres parties. À tire d'exemple, une autre partie peut mener à bien des audits internes pour le compte de l’organisme ou accompagner la préparation du plan du SMS. Toutefois, l’organisme peut aussi apporter la preuve qu’il conserve la responsabilité des exigences spécifiées dans le présent document et démontre leur maîtrise lorsque d’autres parties contribuent également à satisfaire aux exigences prévues aux Articles 6 à 10 (voir 8.2.3). À titre d’exemple, l’organisme peut apporter la preuve des contrôles sur une autre partie qui fournit les composants de services d’infrastructure ou qui opère le centre de services comprenant le processus de gestion des incidents. L’organisme ne peut pas démontrer sa conformité aux exigences spécifiées dans le présent document si d’autres parties sont utilisées pour fournir ou opérer tous les services, les composants de services ou les processus dans le périmètre du SMS. Le domaine d'application du présent document ne couvre pas la spécification pour les produits ou les outils. Le présent document peut toutefois être utilisé pour permettre l’élaboration ou l’acquisition de produits ou d’outils participant au fonctionnement d’un SMS.