Technologies de l'information - Gestion des services - Partie 1: Exigences du système de management des services

1.1 Généralités

Ce document spécifie les exigences auxquelles doit satisfaire une organisation pour établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer en permanence un système de gestion des services (SMS). Les exigences spécifiées dans ce document comprennent la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services afin de répondre aux exigences de service et de fournir de la valeur. Ce document peut être utilisé par :

a) un client qui recherche des services et qui exige une assurance quant à la qualité de ces services ;

b) un client qui exige une approche cohérente du cycle de vie des services de la part de tous ses prestataires de services, y compris ceux d'une chaîne d'approvisionnement ;

c) une organisation qui veut démontrer sa capacité à planifier, concevoir, faire la transition, fournir et améliorer les services ;

d) une organisation qui doit surveiller, mesurer et examiner son SMS et les services ;

e) une organisation qui doit améliorer la planification, la conception, la transition, la fourniture et l'amélioration des services grâce à la mise en œuvre et au fonctionnement efficaces d'un SMS ;

f) une organisation ou une autre partie qui effectue des évaluations de conformité par rapport aux exigences spécifiées dans ce document ;

g) un prestataire de formation ou de conseil en gestion des services.

Le terme service tel qu'il est utilisé dans ce document fait référence au ou aux services dans le cadre du SMS. Le terme organisation tel qu'il est utilisé dans ce document fait référence à l'organisation dans le champ d'application du SMS qui gère et fournit des services aux clients. L'organisation dans le champ d'application du SMS peut faire partie d'une organisation plus grande, par exemple un département d'une grande entreprise. Une organisation ou une partie d'une organisation qui gère et fournit un ou plusieurs services à des clients internes ou externes peut également être appelée prestataire de services. Toute utilisation des termes service ou organisation avec une intention différente est clairement distinguée dans ce document.

1.2 Application

Toutes les exigences spécifiées dans ce document sont génériques et sont destinées à être applicables à toutes les organisations, quel que soit le type ou la taille de l'organisation, ou la nature des services fournis. L'exclusion de l'une des exigences des clauses 4 à 10 n'est pas acceptable lorsque l'organisation prétend être conforme à ce document, quelle que soit la nature de l'organisation.

La conformité aux exigences spécifiées dans ce document peut être démontrée par l'organisation elle-même en prouvant qu'elle satisfait à ces exigences.

L'organisation elle-même démontre sa conformité aux clauses 4 et 5. Cependant, l'organisation peut être soutenue par d'autres parties. Par exemple, une autre partie peut effectuer des audits internes au nom de l'organisation ou soutenir la préparation du SMS.

L'organisation peut également prouver qu'elle conserve la responsabilité des exigences spécifiées dans ce document et qu'elle exerce un contrôle lorsque d'autres parties sont impliquées dans le respect des exigences des articles 6 à 10 (voir 8.2.3). Par exemple, l'organisation peut prouver qu'elle exerce des contrôles pour une autre partie qui fournit des composants de service d'infrastructure ou qui exploite le centre de services, y compris le processus de gestion des incidents.

L'organisation ne peut pas démontrer la conformité aux exigences spécifiées dans ce document si d'autres parties sont utilisées pour fournir ou exploiter tous les services, composants de service ou processus dans le cadre du SMS.

Le champ d'application de ce document exclut la spécification des produits ou des outils. Cependant, ce document peut être utilisé pour aider au développement ou à l'acquisition de produits ou d'outils qui prennent en charge le fonctionnement d'un SMS.