Management de la qualité — Satisfaction du client — Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes

Le présent document fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, à la mise en oeuvre, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution des conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme.

Le présent document est applicable:

— aux réclamations concernant les produits et services de l'organisme, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits;

— à la résolution de conflits résultant d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.

Le présent document est destiné à être utilisé par tout organisme, quels que soient son type, sa taille ou les produits et services qu'il fournit, et aborde

— les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits;

— les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services;

— l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme;

— les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible;

— les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits;

— la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.

Le présent document couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et

— des particuliers achetant ou utilisant des produits et services à des fins personnelles ou domestiques; ou

— de petites entreprises.

Le présent document ne s'applique pas à la résolution d'autres types de conflits comme les conflits relatifs à l'emploi. Il ne s'applique pas au traitement des réclamations au sein d'un organisme.