Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives à la résolution externe de conflits aux organismes
Porté:
La présente Norme internationale fournit à un organisme des lignes directrices relatives à la planification, à la conception, à l'élaboration, au fonctionnement, à l'entretien et à l'amélioration d'un processus de résolution de conflits efficace et efficient concernant les réclamations non résolues par l'organisme. La présente Norme internationale est applicable
- aux réclamations concernant les produits de l'organisme destinés ou nécessaires aux clients, le processus de traitement des réclamations ou le processus de résolution des conflits,
NOTE 1 Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» englobe les services, les logiciels, le matériel ainsi que les matériaux traités.
- à la résolution de conflits résultants d'activités nationales et internationales, y compris ceux survenant dans le cadre du commerce électronique.
La présente Norme internationale est destinée à être utilisée par des organismes quels que soient leur type, leur taille et le produit fourni et aborde
- les lignes directrices déterminant le moment et le mode de participation des organismes à la résolution des conflits,
- les lignes directrices relatives à la sélection des prestataires et au recours à leurs services,
- l'implication et l'engagement de la direction dans la résolution des conflits ainsi que le déploiement des ressources appropriées au sein de l'organisme,
- les éléments essentiels pour une résolution de conflits équitable, appropriée, transparente et accessible,
- les lignes directrices relatives à la gestion de la participation d'un organisme à la résolution de conflits, et
- la surveillance, l'évaluation et l'amélioration du processus de résolution des conflits.
NOTE 2 La présente Norme internationale couvre notamment la résolution de conflits entre un organisme et
- des particuliers achetant ou utilisant des produits à des fins personnelles ou domestiques, ou
- des petites entreprises.
Raison d’être du projet
Note : L’information ci-dessus a été recueillie et est diffusée par le Conseil canadien des normes (CCN) pour les besoins de son système de notification centralisé et transparent pour l’élaboration de nouvelles normes. Le système permet aux organismes d’élaboration de normes (OEN) accrédités par le CCN et aux membres du public d’être informés des nouveaux travaux d’élaboration de normes au Canada. Il donne aussi aux OEN accrédités la possibilité de repérer et de résoudre les cas de doubles emplois éventuels dans les normes et les travaux de normalisation.
Les OEN sont eux-mêmes responsables du contenu et de l’exactitude de l’information présentée ici. Cette information n’existe que dans la langue dans laquelle elle a été fournie au CCN.