Lignes d’écoute en cas de crise ou de détresse
Porté:
L’Organisation de normes en santé (HSO) élabore actuellement une Norme nationale du Canada pour les lignes d’écoute en cas de crise ou de détresse.
La norme CAN/HSO 22 006 Lignes d’écoute en cas de crise ou de détresse fournira des orientations fondées sur des données probantes, concernant la prestation de soins et services de haute qualité, centrés sur la personne, au moyen de lignes d’aide téléphoniques qui répondent aux besoins et aux préférences des usagers, des personnes proches aidantes et des communautés desservies. La norme s’appliquera à tous les types de services, qu’il s’agisse de lignes d’aide générales ou destinées à une population précise, par exemple les lignes d’aide qui fournissent des soins et services aux Premières Nations, aux Inuits et aux Métis, aux jeunes et aux jeunes adultes ou aux vétérans.
La norme sera axée sur la prestation de soins et services complets et intégrés à l’échelle nationale, conçue afin de répondre aux besoins des Canadiens en situation de crise tout au long du continuum de soins. La norme portera sur des éléments clés comme la gouvernance et le leadership, y compris les droits des usagers et la prise de décisions éthiques, les compétences et la formation de la main-d’œuvre, ainsi que la sécurité et le bien-être de celle-ci et l’engagement des bénévoles. Elle abordera la mise en œuvre et le maintien d’un programme, la prestation de soins et services, l’amélioration continue de la qualité, la sécurité, la technologie et l’interopérabilité, l’accès équitable pour tous, y compris les populations marginalisées, et les meilleures pratiques en matière d’intervention d’urgence au moyen d’une ligne d’aide. La norme portera également sur les rôles organisationnels, la planification, la performance, la gestion des risques, les soins et services fondés sur l’équité et centrés sur la personne, et l’amélioration continue de la qualité. Enfin, elle comprendra des exigences mesurables, basées sur les résultats, afin d’améliorer la qualité et la sécurité des services offerts par les lignes d’aide téléphoniques.
Par ailleurs, la norme proposera des conseils sur la sécurisation et l’humilité culturelles, la lutte contre le racisme, les soins intégrés centrés sur la personne et fondés sur l’équité, et la gestion environnementale.
La norme abordera également la gestion des appels en situation de crise, l’évaluation et l’intervention en cas de crise, la coordination des ressources et l’orientation, les compétences et la formation de la main-d’œuvre, ainsi que les mesures d’amélioration de la qualité.
La norme fournira aux communautés, aux cliniciens, aux décideurs et à d’autres personnes des informations sur la façon d’intégrer des pratiques fondées sur des données probantes au sein de leurs communautés et de leurs milieux cliniques.
Raison d’être du projet
Le 30 novembre 2023, l’Agence de la santé publique du Canada et le Centre de toxicomanie et de santé mentale ont lancé une nouvelle ligne d’aide en cas de crise de suicide (9-8-8) pour la prévention du suicide et la détresse émotionnelle en réponse à une consultation publique menée par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes. Ce service national permet à tous Canadiens d’appeler ou d’envoyer un texto au 9-8-8 pour communiquer avec des intervenants formés en gestion de crises.
Afin de soutenir ce service essentiel, le Centre de toxicomanie et de santé mentale a identifié le besoin d’une norme pour assurer des soins et services cohérents et de haute qualité aux personnes en situation de crise de santé mentale. Cette norme favorisera la sécurité et le bien-être des personnes dans le besoin, notamment lors des moments où elles sont les plus vulnérables.
Note : L’information ci-dessus a été recueillie et est diffusée par le Conseil canadien des normes (CCN) pour les besoins de son système de notification centralisé et transparent pour l’élaboration de nouvelles normes. Le système permet aux organismes d’élaboration de normes (OEN) accrédités par le CCN et aux membres du public d’être informés des nouveaux travaux d’élaboration de normes au Canada. Il donne aussi aux OEN accrédités la possibilité de repérer et de résoudre les cas de doubles emplois éventuels dans les normes et les travaux de normalisation.
Les OEN sont eux-mêmes responsables du contenu et de l’exactitude de l’information présentée ici. Cette information n’existe que dans la langue dans laquelle elle a été fournie au CCN.