Service à la clientèle adapté aux besoins des personnes handicapées (Élaborée en partenariat avec Ministère de l'Ontario)

1.1 Objectifs

Cette norme s'adresse aux organismes qui désirent offrir aux personnes handicapées un service à la clientèle de qualité égale à celle du service fourni à l'ensemble de la population.

Cette norme a pour objectifs d'aider les individus et les organismes à planifier et à mettre en oeuvre de bons processus de prestation de service, à vérifier la performance de l'organisme en matière de service et à assurer l'amélioration continue de la qualité du service.

1.2 Mise en application

1.2.1

La norme établit:

a) des exigences générales, y compris des principes directeurs et un cadre général;

b) des exigences relatives à la prestation du service à la clientèle, y compris des exigences visant le rôle de la direction, l'allocation de ressources, la planification et la prestation du service ainsi que les responsabilités du personnel et des collaborateurs;

c) les considérations nécessaires à la compréhension des handicaps ainsi que la façon adéquate d'interagir avec les personnes handicapées et de répondre à leurs besoins;

d) un système de gestion qui peut être mis en oeuvre afin de surveiller et d'améliorer le service à la clientèle;

e) des références et des ressources supplémentaires (voir les appendices A à G).

Note : Voir l'article 4.7.4 pour connaître les suggestions de méthodes permettant de déterminer le meilleur moment pour apporter des changements aux pratiques et aux installations existantes.

1.2.2

Cette norme s'applique à tous les modes de prestation de service, ce qui inclut, notamment mais non exclusivement, les modes de prestation de service:

a) en personne, par téléphone, par courrier ou par courriel;

b) par le truchement d'un intermédiaire, d'un intervenant ou d'une tierce partie;

c) assuré par tous les membres du personnel, qu.il s'agisse de professionnels, d'agents d'administration ou d'employés à plein temps ou à temps partiel.

1.3 Utilisateurs visés

Cette norme s'adresse aux responsables de la conception et de la prestation de services au public vivant avec ou sans déficience. La norme peut être mise en application par les organismes de toutes tailles, y compris les fournisseurs de services publics et commerciaux de même que les organismes sans but lucratif.

Les utilisateurs de la norme peuvent oeuvrer, notamment mais non exclusivement, au sein des secteurs suivants:

a) communications;

b) éducation;

c) divertissement, loisirs et services communautaires (théâtres, stades et installations de sports, arénas, lieux de culte, services d'alimentation, restaurants, etc.);

d) services financiers (banques, sociétés d'assurances, etc.);

e) gouvernement;

f) services de santé (hôpitaux, cliniques, dentistes, chiropraticiens, etc.);

g) vente au détail (alimentation, vêtements, etc.);

h) gestion immobilière (centres commerciaux, salles de réunions, bibliothèques, etc.);

i) organismes de service aux personnes handicapées;

j) transports et voyages (avions, trains, autobus, taxis, agences de voyages, etc.);

k) hébergement (hôtels, motels, pavillons, gîtes touristiques, etc.).

1.4 Limites

1.4.1

Cette norme ne s'applique pas aux caractéristiques matérielles d'un cadre bâti ou d'un produit, à moins qu'elles ne comprennent un volet de service à la clientèle. La norme CAN/CSA-B651 établit des exigences d'accessibilité pour le cadre bâti.

1.4.2

Les exigences présentées ici ne limitent ni ne remplacent en rien les exigences réglementaires ou autres visant la sécurité et les caractéristiques fonctionnelles d'un produit, d'un service ou d'un milieu de vie.

Avant d'établir un système de gestion du service à la clientèle destiné aux personnes handicapées, les organismes devraient être familiarisés avec les lois et les règlements qui ont trait à la sécurité de leurs clients.

1.5 Terminologie

Bien que sa mise en application soit de nature volontaire, cette norme est rédigée en termes normatifs.

Dans le présent document, les verbes <> et <> indiquent une exigence, c'est-à-dire une disposition que l'utilisateur est tenu de respecter en vue de se conformer à la norme. De même, les verbes <> et <> ainsi que l'expression <> servent à exprimer une recommandation, c'est-à-dire ce que l'on conseille sans toutefois l'exiger. Enfin, les verbes peut, peuvent et <> expriment une option, soit ce qui est permis dans les limites établies par la norme. Les notes accompagnant les articles ne comprennent aucune exigence ni solution de remplacement. Ces notes ne visent qu'à mettre en relief des explications ou des éléments d'information par rapport au texte de la norme. Les notes qui accompagnent les tableaux et les figures font partie intégrante de ces derniers et peuvent être rédigées sous la forme d'exigences. Les légendes accompagnant les équations et les figures sont considérées comme des exigences.