Plaintes

La procédure de traitement des plaintes du CCN est :

• rapide;
• efficace;
• confidentielle;
• impartiale;
• protégée des conflits d’intérêts;
• équitable;
• transparente.

Notre procédure de traitement des plaintes est conforme à la norme ISO/IEC 17011 et s’arrime aux normes ISO 9001 et ISO 10002. Elle assure un traitement par des personnes qualifiées et responsables.

Déposer une plainte

Types de plaintes

Il y a trois types de plaintes admissibles :
 

1.    Plaintes contre le CCN 
Le CCN s’efforce d’offrir des services de grande qualité tout en respectant les exigences réglementaires, légales et internationales pertinentes. Ce type de plainte concerne les prestations d’ordre technique ou procédural du CCN ou de ses partenaires d’évaluation de l’accréditation.

2.    Plaintes contre un organisme détenant l’accréditation du CCN 
Le rôle du CCN est de veiller au respect des normes par l’intermédiaire d’évaluation de la conformité. Cette démarche s’inscrit dans le processus d’accréditation.

La norme ISO/IEC 17011, qui précise les exigences auxquelles le CCN se conforme en tant qu’organisme d’accréditation, définit une plainte comme étant une « expression d’insatisfaction, autre qu’un appel (3.21), émise par toute personne ou organisation auprès d’un organisme d’accréditation (3.2) et relative aux opérations de l’organisme d’accréditation ou de l’organisme d’évaluation de la conformité (3.4) accrédité, quand une réponse est attendue ».

La plainte peut concerner :

• l’organisme accrédité; 
• les clientes et clients de l’organisme accrédité; 
• les organismes concurrents de l’organisme accrédité.

Pour ce type de plainte, il convient de communiquer avec la partie directement concernée (p. ex. la cliente ou le client de l’organisme accrédité). Le CCN ne traitera pas la plainte avant que l’organisme ait la chance de la faire passer par son propre processus.

3. Plaintes concernant une non-conformité constatée par un organisme détenant l’accréditation du CCN 
Pour porter plainte sur un constat découlant d’une activité d’évaluation s’inscrivant dans le processus d’accréditation, il convient de s’adresser directement à la chargée ou au chargé de compte responsable. La plainte doit :

• être soumise par écrit; 
• être transmise à la chargée ou au chargé de compte dans les 10 jours ouvrables suivant la publication du constat en question;
• être accompagnée de pièces justificatives à l’appui du retrait de la non-conformité.

Une fois déposée, la plainte :

• sera examinée par une partie indépendante possédant une expérience du domaine en question;
• servira de base à une recommandation qui éclairera la décision du CCN sur la validité du constat.

Les plaintes concernant un constat aboutissent rarement à la modification de l’échéance pour la soumission de preuves. Leur résolution ne doit pas rejaillir sur les calendriers déjà établis.

Pour toute question sur ce type de plainte, vous pouvez vous adresser à votre chargée ou chargé de compte. Le formulaire sur la présente page n’est pas pensé pour ces plaintes : il faut plutôt les transmettre par écrit à sa chargée ou son chargé de compte.

Plaintes inadmissibles

Sont inadmissibles les plaintes portant sur :

• le personnel;
• les exigences réglementaires*; 
• la contravention au code de conduite des membres; 
• la duplication de normes parmi les organismes d’évaluation de normes détenant l’accréditation du CCN et participant au Programme d’élaboration de normes du Canada.

Pour se renseigner ou déposer ce type de plainte, écrire à l’adresse info@ccn.ca.

* Remarque : Le CCN n’est pas un organisme de réglementation. Il n’est pas en mesure de veiller à l’application de normes particulières encadrant un marché, ni de faire respecter les exigences du marché. Par ailleurs, il ne prend pas de position sur l’industrie ou sur le marché au sujet d’une norme ou d’un besoin du marché.
 

Procédure de traitement des plaintes du CCN

Les plaintes doivent être soumises par écrit. Il est recommandé d’utiliser le formulaire à la fin de la présente page, mais vous pouvez aussi la déposer par un autre moyen, notamment par courriel. Une fois la plainte déposée, le CCN :

• en accuse réception;
• vérifie que les exigences (indiquées ci-après) sont respectées;
• s’assure que la plainte s’inscrit dans la portée de son action; 
• demande à la partie plaignante des renseignements complémentaires, au besoin.  

Vérification de l’admissibilité de la plainte

Le CCN consulte les informations pertinentes pour vérifier l’admissibilité de la plainte. Si la plainte est jugée inadmissible, le CCN le signale à la partie concernée. Seront rejetées les plaintes qui :

• concernent des activités non assujetties à l’accréditation;
• ne s’inscrivent pas dans le mandat du CCN; 
• doivent être remises à une autre instance. 

Exigences

Si une plainte satisfait aux exigences indiquées ci-après et correspond à la portée de son action, le CCN :

• sollicitera une partie indépendante pour examiner la plainte et en évaluer le mérite;
• se concertera, au besoin, avec d’autres parties, ce qui pourrait nécessiter le partage des informations soumises;
• assumera la responsabilité des décisions à tous les niveaux de la procédure de traitement des plaintes;
• transmettra à la personne portant plainte une communication officielle indiquant la conclusion du processus. 

Il est exclu que le CCN :

• fasse circuler à l’externe des informations sur sa clientèle, ses partenaires ou ses membres sans obtenir leur permission écrite;
• prenne des mesures discriminatoires en raison de l’enquête ou du dépôt de la décision.
   

Exigences relatives à l’admissibilité

Assurez-vous de répondre à toutes les exigences avant de déposer une plainte. La plainte :

• doit porter sur un programme ou un service du CCN, ou encore sur un organisme détenant l’accréditation du CCN;
• doit être étayée de preuves (les ouï-dire sont inadmissibles);
• ne doit pas être formulée pour porter atteinte à la réputation du CCN, de l’un de ses partenaires ou d’un organisme détenant son accréditation;
• doit indiquer la véritable identité et les coordonnées de la personne portant plainte; 
• doit demeurer confidentielle tout au long du processus.

Si la plainte porte sur un organisme détenant l’accréditation du CCN : 

• elle doit concerner un élément de la portée d’accréditation octroyée par le CCN ou se rapporter à une affirmation mensongère concernant l’accréditation du CCN*;
• elle doit indiquer les activités accréditées listées dans la portée d’accréditation de l’organisme en question (les portées sont affichées dans le répertoire d’organismes accrédités).

* Sera rejetée ou remise à une autre instance toute plainte portant sur des activités non encadrées par la portée d’accréditation.

La plainte doit d’abord être acheminée à la partie directement concernée : 

• le CCN ne traite une plainte contre un organisme détenant son accréditation que si la partie plaignante l’a transmise au préalable directement audit organisme, et que la question n’a pas été résolue à la satisfaction de la partie plaignante; 
• si la partie plaignante considère comme déraisonnable de déposer la plainte auprès de l’organisme directement concerné, elle doit expliquer son raisonnement; 
• le CCN examinera l’explication pour déterminer l’admissibilité de la plainte.

La plainte ne sera pas traitée ou réexaminée si :

• elle porte sur une situation qui a déjà été examinée et réglée;
• la partie plaignante n’a pas fourni de preuves pertinentes supplémentaires qui justifient un nouvel examen du dossier.

Responsabilités de la partie plaignante

Il incombe à la partie plaignante d’assurer la confidentialité des informations et des particularités de la plainte tout au long du processus du CCN.
Sachez que le CCN :

• ne tolère pas le harcèlement ni les comportements menaçants ou abusifs;
• n’interagit pas avec les parties qui agissent déraisonnablement ou ne respectent pas ses valeurs;
• communique, le cas échéant, son intention de mettre fin aux échanges et de rejeter la plainte si les comportements susmentionnés se manifestent; 
• prend des mesures supplémentaires, s’il y a lieu.

Si ces comportements se rectifient, le CCN pourrait renouer les échanges et rouvrir le dossier de la plainte. 
 

Déposer une plainte

Veuillez remplir le formulaire ci-dessous pour déposer une plainte.

Rappel : Si la plainte concerne une non-conformité constatée par un organisme détenant l’accréditation du CCN, il est important de ne pas la déposer au moyen du formulaire ci-après. Il convient de la transmettre par écrit à votre chargée ou chargé de compte dans les 10 jours ouvrables suivant la publication du constat.